Atsauksmju pieprasīšana un atbildēšana uz tām: kas ir atļauts un kas nav
Atsauksmes palīdz cilvēkiem izvēlēties, un saskaņā ar Google teikto vairāk atsauksmju un pozitīvi vērtējumi var palīdzēt Jūsu vietai vietējos meklēšanas rezultātos. Tieši tāpēc pastāv stingri noteikumi, gan no Google puses, gan likumā. Šajā rakstā uzzināsiet, kā godīgi lūgt atsauksmes, kas nav atļauts, kā atbildēt un kad varat sūdzēties par atsauksmi.
Godīgi lūgt atsauksmes
Savā Google uzņēmuma profilā atradīsiet saiti un QR kodu, ar kuru klienti nonāk tieši pie atsauksmes veidlapas. Klientiem ir nepieciešams Google konts; tas var būt arī konts ar citu e-pasta adresi, nevis Gmail. Labi brīži, kad lūgt atsauksmi:
- e-pastā pēc piegādes vai pēc tikšanās, pievienojot saiti;
- uz čeka, pavadzīmes vai kartītes, ar QR kodu;
- mutiski, ja klients parāda, ka ir apmierināts.
Pagaidiet, līdz klients jau ir saņēmis produktu vai pakalpojumu. ACM iesaka nelūgt atsauksmi uzreiz pēc pasūtījuma vai apmaksas. Un lūdziet to visiem, nevis tikai tiem klientiem, no kuriem sagaidāt labu atsauksmi.
Kas nav atļauts saskaņā ar Google noteikumiem
| Nav atļauts | Piemērs |
|---|---|
| Atlīdzība par atsauksmi, arī tāda, kas paredzēta negatīvas atsauksmes mainīšanai vai dzēšanai | Atlaide nākamajam pasūtījumam, ja izveido atsauksmi |
| Selektīva lūgšana: lūgt atsauksmi tikai apmierinātiem klientiem vai atturēt no negatīvām atsauksmēm | Vispirms jautāt "Vai bijāt apmierināts?" un sūtīt atsauksmes saiti tikai tad, ja atbilde ir "jā" |
| Spiediens uzrakstīt atsauksmi uz vietas | Likt klientam gaidīt pie kases, līdz atsauksme ir uzrakstīta |
| Atsauksmes ar interešu konfliktu | Atsauksmes, ko raksta Jūs pats, (bijušie) darbinieki, ģimenes locekļi vai biznesa partneri, vai sliktas atsauksmes pie konkurenta |
| Nopirktas atsauksmes, arī apmaksātas natūrā | Atsauksmju iegāde no "atsauksmju aģentūras" |
Ko nosaka likums
Kopš 2022. gada 28. maija Nīderlandē tiešsaistes pārdevējiem ir spēkā stingrāki noteikumi, kas izriet no Eiropas Omnibusa direktīvas. Tie ir noteikti Civilkodeksā, nodaļā par negodīgu komercpraksi. Galvenie punkti:
- Viltotas atsauksmes vienmēr ir aizliegtas. Nepatiesu vērtējumu ievietošana vai ievietošanas pasūtīšana, vai patiesu vērtējumu maldinoša pasniegšana produktu reklamēšanai, ir iekļauta melnajā sarakstā (6:193g pants BW).
- Nenorādiet bez pamata, ka atsauksmes nāk no reāliem klientiem, ja neesat saprātīgi pārbaudījis, ka tas tā ir.
- Paskaidrojiet, kā pārbaudāt atsauksmes. Ja atsauksmes rādāt savā vietnē vai interneta veikalā, jānorāda, vai un kā pārbaudāt, ka tās nāk no cilvēkiem, kuri produktu patiešām izmantoja vai iegādājās (6:193e pants BW).
ACM, uzraudzības iestāde, piebilst: nerādiet tikai tās atsauksmes, kas Jums ir izdevīgas, norādiet, ja par atsauksmi samaksāts, un Jūs esat līdzatbildīgs, ja atsauksmes Jūsu vietā vāc cits uzņēmums.
Vai rādāt atsauksmes savā vietnē? Pievienojiet tām īsu, godīgu teikumu, piemēram: "Šīs ir visas Google atsauksmes par pēdējo gadu, gan pozitīvas, gan negatīvas. Mēs nepārbaudām, vai katrs atsauksmes autors ir pie mums kaut ko iegādājies." Nenorādiet savu uzņēmuma vērtējumu savas vietnes strukturētajos datos; skatiet Jūsu uzņēmuma dati Google: strukturētie dati (LocalBusiness).
Atbildēšana uz atsauksmēm
Kā īpašnieks varat atbildēt uz jebkuru atsauksmi. Google iesaka sekojošo:
- Esiet kodolīgs un personisks, un atbildiet uz to, ko atsauksmes autors raksta. Nevis standarta pateicība vai reklāma.
- Nekad nedalieties ar atsauksmes autora personas datiem.
- Sarežģītas problēmas gadījumā pieklājīgi lūdziet sazināties pa tālruni vai e-pastu.
Potenciālie klienti galvenokārt lasa Jūsu atbildi uz negatīvu atsauksmi. Salīdziniet "Mums nekad nav sūdzību, Jūs pats kavējāt" ar "Cik nepatīkami, ka piegāde notika dienu vēlāk, nekā norunāts. Tā nebija jānotiek. Es Jums piezvanīšu rīt, lai to novērstu." Otrais atzīst problēmu un sola kaut ko konkrētu. Nepiedāvājiet atlaidi apmaiņā pret atsauksmes mainīšanu: tā ir atlīdzība.
Nepamatotas atsauksmes paziņošana
Vai atsauksme pārkāpj Google politiku, piemēram, ar lamuvārdiem, personas datiem, atsauksmi par citu uzņēmumu vai konkurentu, kas Jūs nomelno? Tad to varat paziņot no sava uzņēmuma profila. Google parasti izskata to dažu dienu laikā. Atsauksme, kas ir vienkārši negatīva, netiek dzēsta: nepaziņojiet to tikai tāpēc, ka nepiekrītat tai. Ja Google noraida Jūsu paziņojumu, varat vienu reizi iesniegt iebildumu.