Reviews vragen en beantwoorden: wat mag wel en niet
Reviews helpen mensen kiezen, en volgens Google kunnen meer reviews en positieve beoordelingen je plek in de lokale resultaten helpen. Juist daarom zijn er strenge regels, van Google en in de wet. In dit artikel lees je hoe je eerlijk om reviews vraagt, wat niet mag, hoe je reageert en wanneer je een review kunt melden.
Eerlijk om reviews vragen
In je Google Bedrijfsprofiel vind je een link en een QR-code waarmee klanten direct bij het reviewformulier komen. Klanten hebben een Google-account nodig; dat mag ook een account met een ander mailadres dan Gmail zijn. Goede momenten om te vragen:
- in de mail na de levering of na de afspraak, met de link;
- op de bon, de pakbon of een kaartje, met de QR-code;
- mondeling, als een klant laat merken dat hij tevreden is.
Wacht tot de klant het product of de dienst echt heeft gehad. De ACM raadt aan niet al direct na de bestelling of betaling om een review te vragen. En vraag het iedereen, niet alleen klanten van wie je een goede review verwacht.
Wat niet mag volgens Google
| Niet toegestaan | Voorbeeld |
|---|---|
| Een beloning voor een review, ook om een negatieve review aan te passen of te verwijderen | Korting op je volgende bestelling als je een review plaatst |
| Selectief vragen: alleen tevreden klanten vragen, of negatieve reviews ontmoedigen | Eerst vragen "Was je tevreden?" en alleen bij "ja" de reviewlink sturen |
| Druk om ter plekke een review te schrijven | De klant bij de kassa laten wachten tot de review erop staat |
| Reviews met een belangenconflict | Reviews door jezelf, (oud-)medewerkers, familie of zakenpartners, of slechte reviews bij een concurrent |
| Gekochte reviews, ook betaald in natura | Reviews afnemen bij een "reviewbureau" |
Wat de wet zegt
Sinds 28 mei 2022 gelden in Nederland strengere regels voor online verkopers, als gevolg van de Europese Omnibusrichtlijn. Ze staan in het Burgerlijk Wetboek, bij de oneerlijke handelspraktijken. De hoofdlijnen:
- Nepreviews zijn altijd verboden. Valse beoordelingen plaatsen of laten plaatsen, of echte beoordelingen misleidend voorstellen om je producten te promoten, staat op de zwarte lijst (artikel 6:193g BW).
- Zeg niet zomaar dat reviews van echte klanten komen als je niet redelijk hebt nagegaan dat dat zo is.
- Vertel hoe je reviews controleert. Toon je reviews op je eigen website of in je webwinkel, dan moet je vermelden of en hoe je nagaat dat ze komen van mensen die het product echt gebruikten of kochten (artikel 6:193e BW).
De ACM, de toezichthouder, voegt daaraan toe: laat niet alleen de reviews zien die je goed uitkomen, vermeld het als er voor een review betaald is, en je bent mede verantwoordelijk als een ander bedrijf reviews voor je verzamelt.
Toon je reviews op je eigen site? Zet er dan een korte, eerlijke zin bij, bijvoorbeeld: "Dit zijn alle Google-reviews van het afgelopen jaar, positief en negatief. We controleren niet of iedere reviewer bij ons kocht." Zet geen beoordeling over je eigen bedrijf in de gestructureerde gegevens van je eigen site; zie Je bedrijfsgegevens voor Google: gestructureerde gegevens (LocalBusiness).
Reviews beantwoorden
Als eigenaar kun je op elke review reageren. Google geeft deze tips:
- Houd het kort en persoonlijk, en ga in op wat de reviewer schrijft. Geen standaardbedankje en geen reclame.
- Deel nooit persoonlijke gegevens van de reviewer.
- Vraag bij een ingewikkeld probleem beleefd om contact per telefoon of mail.
Toekomstige klanten lezen vooral jouw reactie op een negatieve review. Vergelijk "Wij hebben nooit klachten, je was zelf te laat" met "Wat vervelend dat de bezorging een dag later kwam dan afgesproken. Dat had niet mogen gebeuren. Ik bel je morgen om het goed te maken." De tweede erkent het probleem en belooft iets concreets. Bied geen korting in ruil voor het aanpassen van de review: dat is een beloning.
Een onterechte review melden
Schendt een review het beleid van Google, bijvoorbeeld met scheldwoorden, persoonlijke gegevens, een review over een ander bedrijf of een concurrent die je zwartmaakt? Dan meld je hem vanuit je Bedrijfsprofiel. Google beoordeelt dat meestal binnen een paar dagen. Een review die alleen negatief is, wordt niet verwijderd: meld hem niet alleen omdat je het er niet mee eens bent. Wijst Google je melding af, dan kun je één keer bezwaar maken.