Izpratnes veidošana Jūsu komandā

9. modulis: Noteikumi un organizācija · Lasīšanas laiks: 9 minūtes

Mērķis: Pēc šīs nodarbības Jūs varēsiet organizēt izpratnes veidošanu nelielā komandā: vienošanās, ziņošana bez vainošanas, apmācība un atkārtošana.
Pamatjēdzieni: izpratne, uzvedība, ziņošanas kultūra, pikšķerēšanas mācību vingrinājums (ar piekrišanu un bez sodīšanas), jauns darbinieks, īsa atkārtošana

Zināt nav tas pats, kas darīt

Gandrīz visi zina, ka nedrīkst klikšķināt uz aizdomīgām saitēm. Tomēr tas notiek katru dienu, arī ar cilvēkiem, kas to zina labāk. Tas nav saistīts ar nezināšanu. Tas notiek tāpēc, ka pikšķerēšanas e-pasts (1.2. nodarbība un 3. modulis) precīzi izmanto to, kā mēs strādājam: spiedienu, steigu, vēlmi palīdzēt klientam vai kolēģim. Piektdienas pēcpusdienā, ceturksni pirms pulksten pieciem, starp trīsdesmit citām vēstulēm, "neapmaksāts rēķins" izskatās pavisam parasts.

Izpratnes veidošana tāpēc nav tikai par zināšanām, bet par uzvedību: ko cilvēki patiesībā dara, arī tad, kad viņi ir noguruši vai steidzas? Mērķis nav padarīt visus par ekspertiem. Mērķis ir daži pastāvīgi refleksi:

1. Apstāties pie ziņojuma, kas kaut ko prasa: naudu, paroli, klikšķi, pielikuma atvēršanu, kaut kā instalēšanu.
2. Pārbaudīt pa citu ceļu: pieteikties pašiem, nevis sekot saitei, atzvanīt uz zināmu numuru.
3. Ziņot, ja kaut kas nav kārtībā, arī ja Jūs jau esat uzklikšķinājuši.

Šis trešais references ir vissvarīgākais, un tas pilnībā ir atkarīgs no tā, kā Jūsu komanda ar to rīkojas.

Ziņošana bez vainošanas

Iedomājieties divus uzņēmumus. Pirmajā darbinieks, kas uzklikšķinājis uz pikšķerēšanas saites, saņem dusmīgu īpašnieka reakciju: "Kā Jūs varējāt būt tik neuzmanīgi?" Otrajā īpašnieks saka: "Labi, ka uzreiz pateicāt, tagad varam nomainīt Jūsu paroli."

Kas notiek nākamreiz, kad kāds uzklikšķina? Pirmajā uzņēmumā viņš klusē un cer, ka viss beigsies labi. Otrajā uzņēmumā viņš ziņo piecu minūšu laikā.

Šī atšķirība ir milzīga. Konta pārņemšanas vai izspiedējvīrusa sākuma gadījumā svarīgas ir stundas (1.3. un 3.5. nodarbība). Ziņojums piecu minūšu laikā nozīmē: paroles maiņu pirms uzbrucējs ir pieteicies, sesiju atsaukšanu, datora atvienošanu no tīkla pirms kaut kas ir šifrēts. Ziņojums pēc trim nedēļām, vai nekad, nozīmē, ka uzbrucējam ir bijis viss laiks.

Labai ziņošanas kultūrai ir vairākas pazīmes:

• Viens skaidrs ziņošanas punkts. Visi zina, pie kā vērsties: vārds un tālruņa numurs, un aizvietotājs, ja šī persona nav pieejama. Tas ir norādīts arī incidenta kartē (8.1. nodarbība).
• Pateikties, nevis sodīt. Tas, kurš ziņo, arī par savu kļūdu, saņem pateicību. Pasakiet to skaļi komandā: "Sanne šorīt paziņoja par viltotu rēķinu, tāpēc mēs varējām brīdināt pārējos."
• Šaubas arī ir pieļaujamas. "Es nezinu, vai šis ir īsts" ir labs ziņojums. Labāk desmit reizes pārbaudīt īstu vēstuli, nekā vienu reizi palaist garām viltotu.
• Vadības piemērs. Ja īpašnieks pats ziņo, ka gandrīz ir uzķēries uz kaut ko, tas visiem atvieglo situāciju.

Sodīšana darbojas pretēji vēlamajam. Ne tāpēc, ka kļūdas nav svarīgas, bet tāpēc, ka sodīšana nesamazina kļūdu skaitu, bet gan tikai ziņojumu skaitu.

Vienošanās, kas atvieglo pareizu uzvedību

Cilvēki vieglāk ievēro noteikumu, kas ir skaidrs un vienkāršs. Rūpējieties, lai droša uzvedība būtu arī vienkāršākā uzvedība. Dažas vienošanās, kas piemērotas gandrīz katram mazam uzņēmumam:

Pierakstiet vienošanās uz vienas A4 lapas. Nevis divdesmit lappušu politiku, ko neviens nelasa, bet sarakstu, kas var karāties pie kafijas automāta.

Apmācība

Vienošanos, ko nekad nepraktizē, aizmirst. Ir vairāki veidi, kā apmācīties, no vieglākiem līdz nopietnākiem.

Kopīga piemēru aplūkošana. Darba apspriedē veltiet piecas minūtes kādai īstai aizdomīgai vēstulei, ko kāds saņēma (bez personas datiem). Pēc kā Jūs to pamanījāt? Kāds bija saites īstais domēns? Tas neko nemaksā un darbojas pārsteidzoši labi, jo tas attiecas uz īstiem ziņojumiem Jūsu pašu pastkastē.

Situācijas analīzes vingrinājums (tabletop). Jūs kopā pārrunājat scenāriju: "Ir pirmdienas rīts, un neviens vairs nevar piekļūt tīkla diskam. Katrā datorā ir ziņojums ar izpirkuma maksas pieprasījumu. Ko mēs darīsim?" Jūs izejat cauri incidenta kartei un pārbaudāt, kur rodas problēmas (8.1. nodarbība). Stunda, reizi gadā.

Pikšķerēšanas mācību vingrinājums. Jūs nosūtāt kolēģiem viltotu pikšķerēšanas e-pastu, lai redzētu, kurš uzklikšķina un kurš ziņo. Tas var būt izglītojoši, bet tikai tad, ja Jūs to darāt pareizi:

• Ar piekrišanu un paziņojot iepriekš. Pastāstiet iepriekš, ka šogad notiks mācību vingrinājumi, nenosaucot datumu. Nevienam nevajadzētu justies apmānītam pēc tam.
• Bez sodīšanas. Tas, kurš uzklikšķina, uzreiz saņem īsu skaidrojumu, pēc kā to varēja pamanīt, nevis rājienu vai vārdu sarakstu darba apspriedē.
• Mēriet to, kas ir svarīgi. Ziņojumu skaits ir svarīgāks par klikšķu skaitu. Vingrinājums, kurā trīs cilvēki uzklikšķina, bet pieci to paziņo desmit minūšu laikā, ir izdevies.
• Nekādu nejaukas tēmas. Nekādu viltotu e-pastu par prēmiju, atlaišanu vai kolēģa veselību. Tas kaitē uzticībai vairāk, nekā tas sniedz.
• Ievērojiet privātumu. Neglabājiet ilgāk, nekā nepieciešams, informāciju par to, kurš uzklikšķināja, un nekad neizmantojiet to novērtēšanai.

Komandai no pieciem cilvēkiem pirmā forma bieži vien jau ir pietiekama. Pikšķerēšanas mācību vingrinājums ir vērtīgs tikai tad, kad vienošanās un ziņošanas punkts jau pastāv.

Jauni darbinieki un atkārtošana

Divi brīži ir īpaši svarīgi.

Pirmā darba diena. Jauns darbinieks saņem kontus, klēpjdatoru un piekļuvi sistēmām. Tieši šajās pirmajās nedēļās viņš vēl nezina, kā lietas parasti notiek, un tāpēc arī nezina, kas ir atšķirīgs. Krāpniekam, kas izliekas par "IT nodaļu" vai "direktoru", ir lielākas izredzes. Darba sākumā veltiet pusstundu A4 lapai ar vienošanām, ziņošanas punktam, paroļu pārvaldniekam un divu faktoru autentifikācijas ieslēgšanai. Iekļaujiet to tajā pašā sarakstā kā pārējo darbā pieņemšanas kārtību (7.1. nodarbība).

Īsa atkārtošana. Izpratne pakāpeniski izzūd. Viena ilga apmācība gadā darbojas sliktāk nekā piecas minūtes katru mēnesi. Idejas šādai īsai atkārtošanai:

• pārrunāt šī mēneša aizdomīgu e-pastu;
• izcelt vienu vienošanos no A4 lapas un pajautāt, vai tā joprojām darbojas;
• jaunu krāpšanas veidu, kas bijis ziņās (piemēram, jauna krāpšanas shēma ar sms vai WhatsApp, 3.4. nodarbība);
• jautājums "vai kāds šomēnes par kaut ko ir ziņojis?" un pateikties tam, kurš to izdarīja.

Praksē: tā tas izskatās

Piemērs, apkopots no situācijām, kas bieži sastopamas. Arhitektu birojam ar deviņiem cilvēkiem bija četrpadsmit lappušu politikas dokuments, kuru parakstīja darba sākumā un pēc tam vairs nekad neatvēra. Pēc gandrīz veiksmīgas rēķina krāpšanas viņi mainīja trīs lietas: A4 lapu ar sešām vienošanām pie printera, pastāvīgu vārdu un tālruņa numuru ziņošanai, un katru mēneša pirmo pirmdienu piecas minūtes "aizdomīgas vēstules" darba apspriedē. Pirmajā pusgadā ienāca vairāk ziņojumu nekā iepriekšējos piecos gados kopā. Divi no tiem bija īsti uzbrukumi, kas tika pamanīti tik agri, ka nekas nenotika. Pārējie bija nepatiesi trauksmes signāli, un par tiem katru reizi vienkārši pateicās.

Kopsavilkums

• Izpratnes veidošana attiecas uz uzvedību: apstāties, pārbaudīt pa citu ceļu un ziņot.
• Ziņošana bez vainošanas nodrošina ātrus ziņojumus; sodīšana samazina tikai ziņojumu skaitu, nevis kļūdu skaitu.
• Pierakstiet vienošanās vienā A4 lapā un padariet drošu uzvedību par vienkāršāko uzvedību.
• Apmāciet ar īstiem piemēriem un situācijas analīzes vingrinājumu; veiciet pikšķerēšanas mācību vingrinājumu tikai pēc paziņošanas, bez sodīšanas un ar uzmanību pret privātumu.
• Pievērsiet papildu uzmanību jauniem darbiniekiem un atkārtojiet īsi un bieži.

Tests

Uzdevums

Uzdevums D9.2: Izpratnes veicināšanas plāns Jūsu komandai. Izveidojiet savam uzņēmumam A4 lapu ar ne vairāk kā astoņām vienošanām, norādiet ziņošanas punktu un aizvietotāju, un ieplānojiet nākamajam gadam, kad veiksiet īsu atkārtošanu un kādu vingrinājumu darīsiet. Pēc tam atbildiet uz pārdomu jautājumiem.

Lasiet vairāk

WebOké rakstos minētie soļi attiecas uz WebOké vidi; citiem pakalpojumu sniedzējiem process ir līdzīgs.

• Vai šis e-pasts tiešām ir no WebOké? Pikšķerēšanas atpazīšana un akcijas koda izmantošana
• CERT.LV, par pikšķerēšanu: https://cert.lv/
• CERT.LV ieteikumi mazajiem un vidējiem uzņēmumiem: https://cert.lv/
• CERT.LV un Valsts policija (ziņošana par krāpšanu un pikšķerēšanu): https://cert.lv/