Piekrišana, atrakstīšanās un tīrs adresātu saraksts

7. modulis: Jaunumu vēstules un e-pasts no Jūsu vietnes · Lasīšanas laiks: 12 minūtes

Mērķis: Pēc šīs nodarbības Jūs varēsiet izveidot un uzturēt adrešu sarakstu, kam uzticas gan likums, gan spama filtri, un varēsiet pārbaudīt, vai jaunumu vēstulei ir darbojoša atrakstīšanās ar vienu klikšķi.

Pamatjēdzieni: iepriekšēja piekrišana (opt-in), apstiprināta piekrišanās (double opt-in), izņēmums esošajiem klientiem (soft opt-in), noteikumi, kas izriet no ePrivacy direktīvas, VDAR, atrakstīšanās saite, List-Unsubscribe (RFC 2369), List-Unsubscribe-Post un atrakstīšanās ar vienu klikšķi (RFC 8058), sūdzību īpatsvars, cietie un mīkstie atlēcieni (bounce), neaktīvas adreses, spama slazds (spamtrap), nopirkts saraksts

Tehnika vien nav pietiekama

7.1. nodarbībā Jūs autentificējāt savu domēnu pie nosūtīšanas pakalpojuma sniedzēja. SPF, DKIM un DMARC ir kārtībā. Tomēr Jūsu jaunumu vēstule tik un tā var nonākt mapē Spam. Tādi saņēmēji kā Gmail, Yahoo un Outlook.com proti vēro arī to, kā viņu lietotāji reaģē uz Jūsu e-pastu. Vai cilvēki spiež pogu "Šis ir spams", vai viņi nekad neatver Jūsu e-pastu, vai Jūs sūtāt uz adresēm, kas jau gadiem vairs neeksistē? Tad Jūsu reputācija krītas, lai cik laba būtu Jūsu tehnika.

Gmail savās vadlīnijās sūtītājiem min robežu: uzturiet spama procentuālo daļu (daļu no Jūsu e-pastiem, ko saņēmēji atzīmē kā spamu, mērot ar Google Postmaster Tools) zem 0,1% un nekad nesasniedziet 0,3% vai vairāk. Yahoo piemēro arī 0,3%. Tā ir viena sūdzība uz katrām 333 vēstulēm. Ar sarakstu, kurā cilvēki nezina, kāpēc viņi saņem Jūsu e-pastu, to nekad nesasniegsiet.

Tātad tīrs saraksts sākas ar jautājumu: vai šis cilvēks tiešām vēlas saņemt manu e-pastu?

Ko nosaka tiesiskais regulējums?

Noteikumi par nepieprasītiem elektroniskiem ziņojumiem (spamu) izriet no Eiropas ePrivacy direktīvas (direktīva 2002/58/EK, 13. pants), ko katra valsts ir ieviesusi savā likumdošanā. Pārbaudiet savas valsts konkrēto tiesisko regulējumu un savas valsts uzraudzības iestādi. Piemēram, Nīderlandē šie noteikumi ir ietverti Telekomunikāciju likuma (Telecommunicatiewet) 11.7. pantā, un tos skaidro Patērētāju un tirgus iestāde (Autoriteit Consument & Markt, ACM). Papildus personas datiem attiecas VDAR. Šī nav juridiska konsultācija, taču galvenās vadlīnijas ir skaidras:

• Iepriekšēja piekrišana. Reklāma pa e-pastu, kā arī ziņojumi ideālistiskiem vai labdarības mērķiem, drīkst tikt sūtīti tikai tiem, kas tam iepriekš devuši piekrišanu. Jums jāspēj šo piekrišanu pierādīt. Piekrišanai jābūt apzinātai: nevis iepriekš atzīmētai izvēles rūtiņai, nevis paslēptai vispārīgajos noteikumos, un izvēlei nepārprotami jāattiecas uz reklāmu.
• Izņēmums esošajiem klientiem, bieži saukts par soft opt-in. Ja e-pasta adresi ieguvāt, pārdodot produktu vai pakalpojumu, Jūs drīkstat šim klientam sūtīt e-pastus par saviem, līdzīgiem produktiem vai pakalpojumiem. Nosacījums: adreses savākšanas brīdī skaidri devāt iespēju atteikties, un to darāt atkārtoti katrā e-pastā.
• Juridisko personu adreses. Arī juridiskām personām principā nepieciešama iepriekšēja piekrišana. Izņēmums ir šaurs: adreses, ko uzņēmums pats ir publiskojis tieši ar nolūku saņemt reklāmu, izmantotas šim mērķim. Adreses paņemšana no tīmekļa vietnes tātad nav piekrišana.
• Atrakstīšanās un sūtītājs. Katram ziņojumam jādod saņēmējam iespēja bez maksas un vienkārši atrakstīties. Vienmēr norādiet sūtītāja patieso identitāti un derīgu adresi, uz kuru saņēmējs var nosūtīt pieprasījumu pārtraukt sūtīšanu.

Tātad nepastāv "nopirkti saraksti ar piekrišanu", kuriem varētu vienkārši sūtīt e-pastus: piekrišanai jābūt dotai tieši Jums un tieši Jūsu ziņojumiem.

Apstiprināta piekrišanās: pierādījums un kvalitāte vienlaikus

Parastā opt-in gadījumā kāds aizpilda savu adresi veidlapā un uzreiz nonāk Jūsu sarakstā. Problēma: ikviens var ievadīt jebkuru adresi, arī kāda cita, un drukas kļūdas (janis@gmial.com) arī nonāk Jūsu sarakstā.

Apstiprinātas piekrišanās (double opt-in) gadījumā adrese vispirms saņem e-pastu ar apstiprinājuma saiti. Tikai pēc klikšķa tā nonāk sarakstā. Tam ir trīs priekšrocības:

1. Jūs pierādāt, ka adreses īpašnieks pats devis piekrišanu (saglabājiet apstiprinājuma datumu, laiku un IP). Piekrišana jāspēj pierādīt vēl gadiem pēc tās saņemšanas.
2. Jūsu sarakstā ir tikai adreses, kas eksistē un tiek lasītas.
3. Jūs novēršat, ka ļaunprātīgi lietotāji vai boti aizpilda Jūsu veidlapu ar citu cilvēku adresēm. Šie cilvēki vēlāk sūdzas, un tas skar Jūs.

Daudzi hostinga pakalpojumu sniedzēji nosaka apstiprinātu piekrišanos kā nosacījumu, ja sūtāt sarakstes vēstules caur viņu serveriem. WebOké tas, piemēram, ir minēts zināšanu bāzes rakstā 18; citiem pakalpojumu sniedzējiem tas minēts pieļaujamas lietošanas politikā.

Atrakstīšanās ar vienu klikšķi

Atrakstīšanās saite e-pasta apakšā ir nepieciešama saskaņā ar tiesisko regulējumu. Lielie saņēmēji turklāt vēlas atrakstīšanās pogu savā pašu programmā: Gmail un Yahoo tad e-pasta augšdaļā rāda "Atrakstīties" (Unsubscribe). Tas darbojas, izmantojot divas galvenes rindas.

List-Unsubscribe (RFC 2369) norāda vienu vai divus atrakstīšanās veidus, leņķiekavās:

List-Unsubscribe: <https://lists.example.com/afmelden?id=7f3a9c>, <mailto:afmelden@lists.example.com?subject=afmelden-7f3a9c>

List-Unsubscribe-Post (RFC 8058) norāda, ka https saite darbojas ar vienu klikšķi, saņēmējam nekas papildus nav jāapstiprina kādā lapā:

List-Unsubscribe-Post: List-Unsubscribe=One-Click

Ja saņēmējs Gmail nospiež Atrakstīties, Gmail nosūta POST pieprasījumu ar tieši List-Unsubscribe=One-Click uz šo URL. Jūsu serveris adresi tad uzreiz atrakstās. Daži noteikumi no RFC 8058:

• URL jābūt https formātā;
• saitei jābūt unikālai katram saņēmējam (tajā ir kods), lai serveris zinātu, kurš atrakstās;
• List-Unsubscribe un List-Unsubscribe-Post galvenes rindām jābūt ietvertām DKIM paraksta tvērumā, citādi kāds tās var ceļā aizstāt;
• GET pieprasījums uz to pašu URL nedrīkst uzreiz atrakstīt (vīrusu skeneri un priekšskatījumi seko saitēm), to drīkst darīt tikai POST.

Gmail masveida sūtītājiem (vairāk nekā aptuveni 5000 e-pastu dienā uz Gmail adresēm) pieprasa atrakstīšanos ar vienu klikšķi mārketinga e-pastos, kā arī redzamu atrakstīšanās saiti tekstā. Yahoo pieprasa to pašu un vēlas, lai atrakstīšanās tiktu apstrādāta 2 dienu laikā. Arī ja esat mazāks sūtītājs: katrs labs nosūtīšanas pakalpojums šīs galvenes rindas pievieno automātiski. Tomēr pārbaudiet to (skatiet uzdevumu).

Saraksta uzturēšana tīrā veidā

Saraksts noveco. Cilvēki maina darbu, pastkastes tiek slēgtas, interese pazūd. Bez uzturēšanas pieaug Jūsu atlēcieni un sūdzības, un samazinās atvēršanas. Pieci pastāvīgi ieradumi:

1. Cietie atlēcieni (bounce) nekavējoties jānoņem. Ciets atlēciens (5xx kļūda, piemēram, 550 5.1.1 "adrese neeksistē", 6.2. nodarbība) nozīmē, ka adrese nedarbojas. Ja turpināsiet uz to sūtīt, saņēmēji Jūs uzskatīs par nolaidīgu vai spama sūtītāju. Nosūtīšanas pakalpojumi to dara automātiski.
2. Vērojiet mīkstos atlēcienus. Pagaidu kļūda (4xx, piemēram, pilna pastkaste) var atkārtoties pāris reizes, bet, ja adrese neizdodas katrā nosūtīšanas reizē, noņemiet to.
3. Sūdzību apstrāde. Kas nospiež "Šis ir spams", jānoņem no Jūsu saraksta. Lielie saņēmēji nosūta paziņojumu, izmantojot atsauksmju cilpu (feedback loop); nosūtīšanas pakalpojumi to apstrādā.
4. Neaktīvo tīrīšana. Kāds, kurš jau gadu neko neatver vai nenospiež, dod sliktu signālu. Vispirms nosūtiet atkārtotas apstiprināšanas e-pastu ("Vai vēlaties joprojām saņemt mūsu jaunumu vēstuli?"), un noņemiet no saraksta tos, kas nereaģē. Ņemiet vērā: kopš Apple Mail Privacy Protection (2.3. nodarbība) atvēršanas dati nav uzticami; skatieties arī uz klikšķiem.
5. Nekad nepērciet, neīrējiet un nevāciet sarakstus. Papildus tiesiskajai problēmai šādos sarakstos bieži ir spama slazdi (spamtraps): adreses, ko bloķēšanas sarakstu pārvaldītāji un saņēmēji tieši uztur, lai pieķertu spama sūtītājus. Ir vecas adreses, kas pēc gadiem ilga klusuma atkal atvērtas kā slazds, un adreses, kas nekad nekur nav reģistrētas. Kas uz tām sūta e-pastus, pierāda, ka tam nav piekrišanas. Viens šāds trāpījums var novest pie nonākšanas bloķēšanas sarakstā (5.2. nodarbība).

Praksē

Piemērs: Jums ir interneta veikals, un Jūs vēlaties pēc pirkuma nosūtīt klientiem jaunumu vēstuli par līdzīgiem produktiem. Tad norēķināšanās brīdī ielieciet iepriekš neatzīmētu izvēles rūtiņu "Es vēlos saņemt jaunumu vēstuli", vai izmantojiet izņēmumu esošajiem klientiem: norēķinoties skaidri norādiet, ka sūtīsiet klientiem e-pastus par līdzīgiem produktiem, ar izvēli "nē, labāk nē", un katrai jaunumu vēstulei ir atrakstīšanās saite. Viss e-pasts tiek sūtīts caur nosūtīšanas pakalpojumu ar autentificētu domēnu (7.1. nodarbība). Pakalpojums automātiski noņem atlēcienus un sūdzības, un Jūs divreiz gadā iztīrāt neaktīvās adreses.

Biedrībā ar sarakstes adresi hostinga pakotnē (WebOké to sauc par Mailing Lists sadaļā DirectAdmin; citiem paneļiem ir līdzīgi saraksti) runa ir par biedriem, kas gaida e-pastu. Arī tur: katrā e-pastā norādiet, kā var atrakstīties, un noņemiet bijušos biedrus no saraksta.

Kopsavilkums

• Saņēmēji vēro sūdzības: uzturiet zem 0,1% un nekad nesasniedziet 0,3%.
• Saskaņā ar noteikumiem, kas izriet no ePrivacy direktīvas (Nīderlandē: Telekomunikāciju likuma 11.7. pants), reklāmu drīkst sūtīt tikai ar pierādāmu iepriekšēju piekrišanu, ar izņēmumu esošajiem klientiem par līdzīgiem produktiem. Vienmēr ar sūtītāja norādi un atrakstīšanās iespēju.
• Apstiprināta piekrišanās dod pierādījumu un sarakstu bez drukas kļūdām un viltus reģistrācijām.
• List-Unsubscribe ar https saiti un List-Unsubscribe-Post: List-Unsubscribe=One-Click, ietverti DKIM paraksta tvērumā, un atrakstīšanās apstrādāta 2 dienu laikā.
• Cietie atlēcieni un sūdzību iesniedzēji jānoņem, neaktīvie jāiztīra, saraksti nekad nav jāpērk (spama slazdi).

Tests

Uzdevums

Uzdevums Z7.2: Atrakstīšanās galveņu pārbaude. Ielīmējiet galvenes rindas no jaunumu vēstules, ko Jūs pats nosūtāt (vai no jaunumu vēstules, ko saņemat, vai no parauga faila nieuwsbrief-kopregels-2.txt). Aizpildiet: vai ir List-Unsubscribe ar https saiti (jā/nē), vai ir mailto: variants (jā/nē), vai ir ieslēgta atrakstīšanās ar vienu klikšķi (jā/nē), un vai šīs galvenes rindas ir ietvertas DKIM paraksta tvērumā (jā/nē, skatiet h= laukā DKIM-Signature). Programma analizē galvenes rindas un salīdzina.

Uzdevums O7.2: Pārbaudīt savu piekrišanas procesu. Aprakstiet, kā cilvēki nonāk Jūsu sarakstā (veidlapa, norēķināšanās, reģistrēšanās pasākumā) un atbildiet uz pārbaudes jautājumiem: vai izvēles rūtiņa ir tukša, līdz kāds to pats atzīmē, vai kāds apstiprina savu adresi, vai saglabājat piekrišanas datumu un laiku, vai katrā e-pastā ir atrakstīšanās saite un Jūsu uzņēmuma nosaukums ar adresi, un cik bieži iztīrāt neaktīvās adreses? Pēc tam saņemsiet paraugatbildi ar punktiem, kuriem jāpievērš uzmanība.

Vairāk lasīt

Šajos rakstos aprakstītie soļi attiecas uz WebOké paneļiem; citiem pakalpojumu sniedzējiem tas darbojas līdzīgi.

• Vai es drīkstu nosūtīt mērķtiecīgu e-pasta izsūtījumu (mailing), izmantojot savu WebOké hostinga pakotni? Pakalpojumu sniedzējs vēlas precizēt: šeit runa ir par Jūsu iespējām, tāpēc pareizais jautājuma formulējums ir šāds: Vai Jūs drīkstat nosūtīt mērķtiecīgu e-pasta izsūtījumu (mailing), izmantojot savu WebOké hostinga pakotni?
• Daži uz adresātu sarakstu nosūtītie ziņojumi netiek piegādāti
• DirectAdmin rokasgrāmata 7.10: Mailing Lists
• ACM, Spam (noteikumi reklāmas sūtīšanai pa e-pastu, Nīderlande): https://www.acm.nl/nl/onderwerpen/telecommunicatie/internet/spam
• Telekomunikāciju likums, 11.7. pants (Nīderlande): https://wetten.overheid.nl/BWBR0009950/#Hoofdstuk11_Paragraaf11.1_Artikel11.7
• RFC 8058 (atrakstīšanās ar vienu klikšķi): https://www.rfc-editor.org/rfc/rfc8058
• Yahoo, vadlīnijas sūtītājiem: https://senders.yahooinc.com/best-practices/
• Atteikšanās ar vienu klikšķi: List-Unsubscribe galvene