Pasūtījumi, atgriešana un atmaksas

6. modulis: Pārvaldība un drošība · Lasīšanas laiks: 11 min.

Mērķis: Pēc šīs nodarbības Jūs varēsiet ikdienā apstrādāt pasūtījumus WooCommerce, no sākuma līdz beigām apstrādāt atkāpšanos no līguma vai preces atgriešanu, laikus atmaksāt naudu ar maksājumu pakalpojumu sniedzēja starpniecību vai manuāli, kā arī izskaidrot atšķirību starp atteikuma tiesībām un garantiju.

Pamatjēdzieni: pasūtījuma statuss, piezīme (privāta un klientam), atgriešanas process, atkāpšanās no līguma, likumiskā garantija (atbilstība līgumam), atmaksa ar maksājumu pakalpojumu sniedzēja starpniecību, manuāla atmaksa, krājumu atjaunošana, daļēja atmaksa, kredītrēķins, 14 dienu termiņš

Diena pasūtījumu ekrānā

Sadaļā WooCommerce > Pasūtījumi (Orders) Jūs redzat visus pasūtījumus ar to statusu. Statusi tika aplūkoti nodarbībā 4.5; ikdienas praksē tie galvenokārt parāda, kuram jārīkojas:

Palīdz noteikts ritms: katru rītu nosūtiet visus pasūtījumus ar statusu Progresā un iestatiet tiem statusu Pabeigts (klients tad saņem e-pastu "Pabeigts pasūtījums"), pārskatiet pasūtījumus ar statusu Aizturēts un pārbaudiet, vai nav pēkšņa statusa Neizdevās pieauguma (karšu testēšana, nodarbība 6.3).

Katram pasūtījumam varat pievienot piezīmes. Privātu piezīmi redzat tikai Jūs un Jūsu kolēģi ("klients zvanīja, vēlas saņemt līdz piektdienai"). Piezīme klientam tiek nosūtīta klientam kā e-pasts. WooCommerce un Jūsu maksājumu pakalpojumu sniedzējs arī paši pievieno piezīmes, piemēram, "apmaksāts ar iDEAL | Wero" vai par atmaksu. Šīs piezīmes ir Jūsu žurnāls: ja klients vēlāk jautā, kas notika, tas ir ierakstīts tur.

Atkāpšanās no līguma vai garantija: divas dažādas lietas

Klients, kurš atsūta preci atpakaļ, var izmantot divas ļoti atšķirīgas tiesības. Atšķirība nosaka, kas Jums jādara.

Atkāpšanās no līguma (nodarbība 5.2): klients 14 dienu laikā bez iemesla atsakās no pirkuma. Prece ir kārtībā. Jūs atmaksājat visu, ieskaitot standarta piegādes izmaksas līdz klientam; klients sedz atpakaļsūtīšanas izmaksas, ja Jūs to iepriekš norādījāt.

Likumiskā garantija (atbilstība līgumam): prece ir bojāta vai nav tāda, kā solīts. Tas nav saistīts ar 14 dienām: likums visā ES dod patērētājam tiesības uz preci, kas atbilst viņa pamatotām gaidām, arī pēc pārdomu laika. Klientam tad vispirms ir tiesības uz preces salabošanu vai nomaiņu, un, ja tas neizdodas, uz cenas samazinājumu vai naudas atmaksu. Atpakaļsūtīšanas un labošanas izmaksas tad nesedz klients. Jūsu veikala paša garantija vai "atgriešanas politika" ir papildus tam; tā nedrīkst ierobežot likumiskās tiesības.

Uzņēmumam Theehuis Example atpakaļ pienāk divas pakas. 1. paka: tējkanna, nebojāta, klientam krāsa tomēr nepatika, paziņots 9. dienā. Tā ir atkāpšanās no līguma. 2. paka: tējkanna, kas tek pie snīpja, paziņots pēc četriem mēnešiem. Tas ir garantijas gadījums: Theehuis piedāvā nomaiņu un apmaksā atgriešanas etiķeti.

Atkāpšanās no līguma apstrāde soli pa solim

1. Pienāk paziņojums. Ar Jūsu atteikuma pogas palīdzību (nodarbība 5.3), e-pastu vai atteikuma veidlapas paraugu. Ja izmantojat WooCommerce funkciju Order withdrawal, klients automātiski saņem saņemšanas apstiprinājumu, Jūs saņemat e-pastu, un pie pasūtījuma tiek pievienota piezīme, ja pasūtījums tika atrasts. Funkcija nemaina statusu un neko neatmaksā. No dienas, kad pienāca paziņojums par atkāpšanos no līguma, sākas Jūsu termiņš.
2. Klients atsūta preci atpakaļ 14 dienu laikā. Nosūtiet atgriešanas adresi vai etiķeti un norādiet, kurš sedz izmaksas.
3. Jūs drīkstat atlikt atmaksu, līdz prece ir saņemta atpakaļ vai līdz klients pierāda, ka to ir nosūtījis, atkarībā no tā, kas notiek pirmais (NL art. 6:230r lid 4 BW, DE § 357 Abs. 4 BGB). Ja gaidāt atgriešanu, sekojiet līdzi datumam.
4. Pārbaudiet preci. Ja tā lietota vairāk, nekā nepieciešams, lai to novērtētu, Jūs drīkstat ieturēt vērtības samazinājumu (nodarbība 5.2). Dokumentējiet to ar fotoattēliem privātā piezīmē.
5. Atmaksājiet 14 dienu laikā pēc atkāpšanās no līguma, ieskaitot standarta piegādes izmaksas līdz klientam, ar to pašu maksāšanas līdzekli. Tāds ir noteikums ES (direktīvas 2011/83/ES 13. pants), Nīderlandē (art. 6:230r BW) un Vācijā (§ 357 BGB). Latvijā to regulē Patērētāju tiesību aizsardzības likums un Ministru kabineta noteikumi par distances līgumu.
6. Atjaunojiet krājumus, sagatavojiet kredītrēķinu (nodarbība 5.6) un pievienojiet piezīmi.

Atmaksa WooCommerce

Atveriet pasūtījumu un noklikšķiniet uz Atmaksāt (Refund). Katrai rindai norādiet, cik vienību un kādu summu atmaksājat, un, ja nepieciešams, piegādes izmaksas. Pēc tam izvēlieties:

• "Atmaksāt € ... ar [maksājuma veids]": WooCommerce ar savienojuma starpniecību lūdz maksājumu pakalpojumu sniedzējam atmaksāt naudu. Tas ir iespējams tikai tad, ja Jūsu maksājumu spraudnis atbalsta atmaksu. Pakalpojumu sniedzējs to apstiprina, un pie pasūtījuma tiek pievienota piezīme. Tas ir labākais ceļš: viena darbība, un tā ir reģistrēta.
• "Atmaksāt € ... manuāli": WooCommerce tikai atzīmē, ka atmaksa ir veikta. Nauda netiek atmaksāta automātiski. Atmaksa Jums jāveic atsevišķi pakalpojumu sniedzēja vadības panelī vai ar savas bankas starpniecību. Kas to aizmirst, domā, ka klients ir saņēmis naudu, lai gan nekas nav noticis. Izmantojiet šo pogu tikai tad, ja naudu jau esat atmaksājis citā veidā.

Pie Restock refunded items (atmaksātās preces atgriezt krājumos) atzīmējiet, vai krājumi jāpalielina. Dariet to tikai tad, ja prece tiešām atkal ir pārdodama; salauztu tējkannu krājumos neatgriež.

Daļēja atmaksa (viena no divām precēm vai tikai piegādes izmaksas) atstāj pasūtījumam esošo statusu; pilnas atmaksas gadījumā statuss kļūst Atmaksāts, un klients saņem e-pastu "Atmaksāts pasūtījums". Iemesls, ko ievadāt, ir redzams klientam.

Pievērsiet uzmanību atlikumam pie pakalpojumu sniedzēja: atmaksa parasti tiek norakstīta no Jūsu atlikuma pie pakalpojumu sniedzēja. Ja tas ir tukšs, jo viss jau ir izmaksāts, atmaksa var neizdoties vai notikt vēlāk. Noskaidrojiet, kā to risina Jūsu pakalpojumu sniedzējs.

Atgriešanas politika, kas darbojas

Pierakstiet sev (un kolēģiem), kā notiek atgriešana, ar konkrētiem vārdiem. Kas lasa e-pastus par atkāpšanos no līguma, kas pārbauda pakas, kas veic atmaksu, un kā Jūs sekojat 14 dienu termiņam? Saraksts kopīgā kalendārā vai noteikta nedēļas diena darbojas labāk nekā "kad atcerēšos". Pierakstiet arī, ko darāt ar precēm, kuras nevar atgriezt (pēc pasūtījuma izgatavotas preces, aizzīmogotas preces, nodarbība 5.2), lai Jūsu klienti saņemtu vienādu skaidrojumu.

Kopsavilkums

• Statusi parāda, kuram jārīkojas; piezīmes ir Jūsu žurnāls, un piezīme klientam ir e-pasts.
• Atkāpšanās no līguma (14 dienu laikā, bez iemesla) nav tas pats, kas likumiskā garantija (defekts, arī vēlāk).
• Atmaksājiet 14 dienu laikā pēc atkāpšanās no līguma, ieskaitot standarta piegādes izmaksas līdz klientam; Jūs drīkstat gaidīt, līdz prece ir atgriezta vai nosūtīta. Latvijā atteikuma tiesības 14 dienu laikā nosaka Patērētāju tiesību aizsardzības likums un Ministru kabineta noteikumi par distances līgumu.
• Atmaksa "ar maksājuma veidu" tiešām atmaksā naudu; "manuāli" tikai atzīmē un prasa atsevišķu pārskaitījumu.
• Atjaunojiet krājumus tikai tad, ja prece ir pārdodama, un sagatavojiet kredītrēķinu.

Tests (quiz)

Uzdevums

Uzdevums D6.5: Atgriešanas apstrāde. Strādājiet savā testa veikalā vai ar maksājumu pakalpojumu sniedzēju testa režīmā (nodarbība 4.5).

Soļi un kontrolsaraksts:

• testa pasūtījums ir veikts, apmaksāts un tam iestatīts statuss Pabeigts;
• atkāpšanās no līguma iesniegta ar Jūsu atteikuma pogas vai veidlapas palīdzību (nodarbība 5.3) kā viesim;
• saņemšanas apstiprinājums ir saņemts (saturs, datums un laiks);
• "atgrieztā prece" ir saņemta un pārbaudīta (iztēlojieties to, ar piezīmi);
• atmaksa veikta ar maksājumu pakalpojumu sniedzēja starpniecību no WooCommerce vai manuāli un tad arī tiešām pakalpojumu sniedzēja vadības panelī;
• krājumi atjaunoti vai nav atjaunoti, ar pamatojumu;
• sagatavots kredītrēķins (vai pierakstīts, kā Jūs to darītu, nodarbība 5.6);
• pie pasūtījuma pievienota piezīme.

Atbildiet:

1. Cik dienu bija starp atkāpšanos no līguma un atmaksu, un kāda ir likumā noteiktā robeža?
2. Kuras izmaksas Jūs atmaksājāt (prece, piegādes izmaksas līdz klientam) un kuras ne?
3. Kas notika automātiski un kas Jums bija jādara pašam?

Labā atbildē ir minēts: atmaksa 14 dienu laikā pēc atkāpšanās no līguma (drīkst gaidīt, līdz prece ir atgriezta vai nosūtīta); atmaksātas standarta piegādes izmaksas līdz klientam; atmaksa redzama kā pakalpojumu sniedzēja piezīme; kredītrēķins.

Papildu lasāmviela

• Managing orders (woocommerce.com, angļu valodā): https://woocommerce.com/document/managing-orders/
• WooCommerce refunds (woocommerce.com, angļu valodā): https://woocommerce.com/document/woocommerce-refunds/
• Customer order withdrawal (woocommerce.com, angļu valodā): https://woocommerce.com/document/customer-order-withdrawal/
• Bedenktijd (ACM, Nīderlandes uzraudzības iestāde, uzņēmējiem, nīderlandiešu valodā): https://www.acm.nl/nl/verkoop-aan-consumenten/klantenservice/bedenktijd
• Nīderlandes Civilkodeksa (Burgerlijk Wetboek) 6. grāmata, 6:230r un 6:230s pants (wetten.overheid.nl, nīderlandiešu valodā): https://wetten.overheid.nl/BWBR0005289/
• § 357 BGB, Rechtsfolgen des Widerrufs (gesetze-im-internet.de, vācu valodā): https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__357.html