Atsauksmju lūgšana un atbildēšana uz tām

6. modulis: Lokālā atrodamība · Lasīšanas laiks: 12 minūtes

Mērķis: Pēc šīs nodarbības Jūs varēsiet godīgi lūgt atsauksmes, pareizi atbildēt uz pozitīvām un negatīvām atsauksmēm, ziņot par nepamatotu atsauksmi un zināsiet, ko Google noteikumi un likums (kopš Omnibus direktīvas) saka par atlīdzību, selektīvu lūgšanu un viltus atsauksmēm.

Pamatjēdzieni: atsauksme, vērtējums, atsauksmes saite vai QR kods, viltota iesaiste (fake engagement), atlīdzība (incentive), selektīva lūgšana (review gating), interešu konflikts, atbilde kā īpašniekam, ziņošana par atsauksmi, Omnibus direktīva (ES 2019/2161), melnais saraksts (direktīvas 2005/29/EK I pielikuma 23.b un 23.c punkts), informācija par atsauksmju pārbaudi (direktīvas 2005/29/EK 7. panta 6. punkts), Patērētāju tiesību aizsardzības centrs (PTAC)

Kāpēc atsauksmes ir svarīgas

Atsauksmes dara divas lietas. Tās palīdz cilvēkiem izvēlēties: kas šaubās starp diviem floristiem, izlasa, ko par tiem domāja citi. Un tās tiek ņemtas vērā lokālajos rezultātos: Google raksta, ka lielāks atsauksmju skaits un pozitīvi vērtējumi var uzlabot Jūsu lokālo pozīciju kā daļa no atpazīstamības faktora (nodarbība 6.4). Tieši tāpēc, ka tās ir tik vērtīgas, noteikumi ir stingri. Kas tos pārkāpj, riskē, ka Google izdzēsīs atsauksmes vai ierobežos profilu, un ES arī saņemt uzraudzības iestādes sodu.

Godīgi lūgt atsauksmes

Labākās atsauksmes nāk no parastiem klientiem, kurus Jūs palūdzat īstajā brīdī. Google to atvieglo: savā Google Business Profile Jūs atradīsiet saiti un QR kodu, ar kuriem klienti nonāk tieši atsauksmes veidlapā. Klientiem ir nepieciešams Google konts; tas var būt arī konts ar citu e-pasta adresi, ne Gmail.

Labi brīži, kad lūgt:

• e-pastā pēc piegādes vai pēc darbnīcas, ar saiti;
• uz čeka vai piegādes kartītes, ar QR kodu;
• mutiski, ja klients ir sajūsmā: "Prieks dzirdēt! Vai Jūs to varētu ierakstīt Google?"

Pagaidiet, līdz klients tiešām ir saņēmis produktu vai pakalpojumu. To savās vadlīnijās iesaka arī Nīderlandes patērētāju tiesību uzraudzības iestāde ACM: nelūgt atsauksmi uzreiz pēc pasūtījuma. Latvijā patērētāju tiesības uzrauga Patērētāju tiesību aizsardzības centrs (PTAC).

Kas nav atļauts: Google noteikumi

Google savos Maps satura noteikumos apraksta, kas ir viltota iesaiste. Svarīgākie noteikumi uzņēmumiem:

Otrais punkts pārsteidz daudzus uzņēmējus. "Filtrs", kurā Google saiti saņem tikai klienti, kas dod 4 vai 5, šķiet gudrs, taču noteikumos to sauc par selektīvu lūgšanu, un tas nav atļauts. Lūdziet visus un pieņemiet, ka dažreiz starp tām būs arī ne tik laba atsauksme. Starp citu, profils tikai ar piecām zvaigznēm rada mazāk uzticības nekā godīgi jaukts attēls.

Kas nav atļauts: likums

Kopš 2022. gada 28. maija Eiropas Savienībā ir stingrāki noteikumi par atsauksmēm, ko ieviesa Eiropas Omnibus direktīva (direktīva (ES) 2019/2161). Tā papildināja negodīgas komercprakses direktīvu 2005/29/EK; Latvijā šie noteikumi ir ietverti Negodīgas komercprakses aizlieguma likumā (Nīderlandē: Civilkodeksā, Burgerlijk Wetboek). Svarīgākie:

• Viltus atsauksmes vienmēr ir aizliegtas. Direktīvas 2005/29/EK I pielikuma melnajā sarakstā (23.c punkts) ir iekļauta viltotu patērētāju atsauksmju vai ieteikumu ievietošana vai likšana ievietot, kā arī patērētāju atsauksmju maldinoša attēlošana, lai popularizētu produktus. Tas ir "maldinoši jebkuros apstākļos": kaitējums nav jāpierāda.
• Neapgalvojiet bez pamata, ka tie ir "īsti klienti". Arī melnajā sarakstā (23.b punkts): apgalvot, ka atsauksmes nāk no īstiem lietotājiem vai pircējiem, neveicot pamatotus un samērīgus pasākumus, lai to pārbaudītu.
• Pastāstiet, kā pārbaudāt atsauksmes. Ja Jūs rādāt atsauksmes savā vietnē vai interneta veikalā, tad saskaņā ar direktīvas 2005/29/EK 7. panta 6. punktu būtiska informācija ir tā: vai un kā Jūs nodrošināt, ka atsauksmes nāk no cilvēkiem, kas produktu tiešām lietoja vai iegādājās.

Nīderlandes uzraudzības iestāde ACM savos skaidrojumos uzņēmējiem turpina: nerādiet tikai tās atsauksmes, kas Jums ir izdevīgas; apmaksātu atsauksmju gadījumā skaidri parādiet, ka par tām ir maksāts; un, ja atsauksmes Jūsu vietā vāc cits uzņēmums, Jūs par to esat līdzatbildīgi. Latvijā uzraudzību veic Patērētāju tiesību aizsardzības centrs (PTAC). Šis nav juridisks padoms; šaubu gadījumā izlasiet avotus sadaļā Vairāk lasīt.

Bloemenatelier Lotte tas nozīmē: ja viņa vietnē https://www.example.com rāda atsauksmju bloku, viņa pievieno īsu teikumu, piemēram: "Šīs ir visas pēdējā gada Google atsauksmes, gan pozitīvās, gan negatīvās. Mēs nevaram pārbaudīt, vai katrs atsauksmes autors pie mums iepirkās." Tas ir godīgi un atbilst informēšanas pienākumam.

Atbildēšana uz atsauksmēm

Kā īpašnieks Jūs varat atbildēt uz katru atsauksmi. Google pats dod šādus padomus: rakstiet īsi, esiet personiski un atbildiet uz to, ko raksta atsauksmes autors, bez standarta pateicības vai reklāmas, un nekad neizpaudiet atsauksmes autora personas datus. Sarežģītas problēmas gadījumā pieklājīgi palūdziet sazināties pa tālruni vai e-pastu.

Negatīva atsauksme ir iespēja: nākamie klienti galvenokārt lasa Jūsu atbildi. Salīdziniet:

Ne šādi: "Mums nekad nav sūdzību. Jūs pati nokavējāt pušķa saņemšanu."

Bet šādi: "Labdien, Sanne! Ļoti žēl, ka piegāde notika dienu vēlāk, nekā norunāts. Tā nedrīkstēja notikt. Rīt Jums piezvanīšu, lai to labotu. Lotte"

Otrā atbilde atzīst problēmu, ir personiska, sola kaut ko konkrētu un turpmāko sarunu pārnes ārpus publiskās telpas. Nepiedāvājiet atlaidi apmaiņā pret atsauksmes labošanu: tā ir atlīdzība, un tas nav atļauts.

Ziņošana par nepamatotu atsauksmi

Ja atsauksme pārkāpj noteikumus (lamuvārdi, personas dati, atsauksme par citu uzņēmumu, konkurents, kas Jūs nomelno), Jūs varat par to ziņot no sava profila. Google to izvērtē dažu dienu laikā. Atsauksme, kas ir tikai negatīva, netiek izdzēsta: uz to var pretendēt tikai atsauksmes, kas pārkāpj noteikumus. Google pats saka: neziņojiet par atsauksmi tikai tāpēc, ka nepiekrītat tai. Ja Jūsu ziņojums tiek noraidīts, Jūs vienu reizi varat iesniegt apstrīdējumu.

Kopsavilkums

• Lūdziet atsauksmi katram klientam īstajā brīdī, ar saiti vai QR kodu no sava profila.
• Nekādas atlīdzības, nekādas selektīvas lūgšanas, nekāda spiediena, nekādu atsauksmju no Jums pašiem, darbiniekiem vai ģimenes, nekādu pirktu atsauksmju.
• Likums vienmēr aizliedz viltus atsauksmes un uzliek par pienākumu pastāstīt, vai un kā Jūs pārbaudāt atsauksmes savā vietnē.
• Atbildiet īsi, personiski un bez personas datiem; problēmas risiniet ārpus publiskās telpas.
• Ziņojiet tikai par atsauksmēm, kas pārkāpj noteikumus; negatīvs viedoklis vien nav iemesls.

Tests (quiz)

Uzdevums

Uzdevums A6.5: Vai tas ir atļauts? Izlasiet astoņas situācijas parauga failā reviews-situaties.md un katrai situācijai norādiet, vai tā ir atļauta vai nav, un saskaņā ar kuru noteikumu (Google noteikumi, likums vai abi). Programma salīdzina ar fiksēto atslēgu un katrai situācijai paskaidro, kāpēc.

Uzdevums D6.5: Jūsu pieeja atsauksmēm. Pierakstiet savu pieeju: kad un kā Jūs lūdzat atsauksmes, kas atbild un cik dienu laikā, kādu tekstu Jūs pievienojat atsauksmēm savā vietnē, un uzrakstiet atbildes piemēru uz negatīvu atsauksmi (īstu no sava profila vai izdomātu).

Vairāk lasīt

• Google, Aizliegts un ierobežots saturs Maps ieguldījumos (viltota iesaiste): https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114?hl=nl
• Google, Padomi atsauksmju lūgšanai un atbildēšanai uz tām: https://support.google.com/business/answer/3474122?hl=nl
• Google, Ziņošana par nepiemērotām atsauksmēm: https://support.google.com/business/answer/4596773?hl=nl
• ACM (Nīderlandes avots, nīderlandiešu valodā), Atsauksmju un vērtējumu izmantošana: https://www.acm.nl/nl/verkoop-aan-consumenten/reclame-en-verleiden/online-beinvloeden/reviews-en-beoordelingen-gebruiken
• Nīderlandes Civilkodekss (Burgerlijk Wetboek), 6. grāmata, 193.e un 193.g pants (Nīderlandes avots): https://wetten.overheid.nl/BWBR0005289/2026-07-16